ANKARA (İGFA) – KPMG Türkiye, kesimde bir birinci olan “2023 Müşteri Tecrübesinde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunu açıkladı.
Türkiye genelinde 1.000’den fazla tüketiciyle yapılan araştırmaya dayanarak, 8 farklı kesimden 50’den fazla markanın müşteri tecrübesi performansları KPMG’nin global standartlarına nazaran değerlendirildi ve sıralandı. Bütünsellik ve dürüstlük, vakit ve efor, tahlil, şahsa özel kılma, beklentiler ve empati olmak üzere müşteri tecrübesinin “6 Bileşeni” bu araştırmanın merkezinde yer aldı.
Müşteri tecrübesinin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye’deki şirketlerin büyük kısmının müşteri tecrübesi performansı açısından düzgün bir düzeyde konumlandığı fakat gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi. Müşteri perspektifinden bakıldığında Bütünsellik ve Dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok kıymet atfettiği bileşen olarak öne çıkarken Türkiye’deki şirketlerin bu bileşendeki performanslarına bakıldığında bütünsellik ve itimat sunumlarında düzgünleştirme gereksinimlerinin olduğu görüldü. Buna rağmen müşteri perspektifinden “Zaman ve Efor” faktörü Türkiye’deki şirketlerin en güçlü olduğu metrik olarak ortaya çıktı ve ortalama 8,23 skoru ile “Zaman ve Efor” bileşeni tüm bölümler ortasında en güzel performansı gösterdi. Lakin Türk iştirakçilere nazaran “Zaman ve Efor” bileşeni ehemmiyet sırasında yüzde 16,1 ile 5. sırada yer aldı.
“Çözüm” ve “Kişiye Özel Kılma” bileşenleri kusursuz bir müşteri tecrübesi için bir öteki temel itici güç olarak öne çıktı ve müşteri tecrübesi kapsamındaki süreçlerin Türkiye’deki birçok şirket tarafından genel algının uygun olması için gerekli olduğunu gösterdi. Bunların yanı sıra müşteriyle empati kurma konusunda ise Türkiye’deki şirketler öbür başlıklara nazaran geride kaldı ve “Empati” 7,86 ile en düşük performansı gösteren bileşen oldu. Bu sonuç şirketlerin, bilhassa kriz periyotlarında müşterileriyle empati kurmakta ve onların ferdî durumlarını daha güzel anlamakta zorlanmaya devam ettiğini gösterdi.
MÜŞTERİ TECRÜBESİNDE BAŞKAN BÖLÜM BESİN DIŞI PERAKENDECİLİK
Raporda farklı bölümler özelinde de müşteri tecrübesi kavramı 6 Bileşen modeli ile tahlil edildi. Müşterilere verilen itimat, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, tecrübenin bireye özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye vakit ve efor manasında sunulan tecrübeler bölümler genelinde incelendi.
Buna nazaran besin dışı perakendecilik bölümünün 8,23 müşteri tecrübesi harikalık skoru ile tüm kesimler ortasında müşteri tecrübesi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken bölümdeki eksiksiz müşteri tecrübesi gayretleri müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler bölümünde, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına karşın birçok finansal hizmet sağlayıcısının kuvvetli devrini müşteri tecrübesi odaklı çalışmaları ile başarılı halde atlattığı görüldü.